2016年“五一”前夕，路橋中心咨詢投訴中心被武漢市總工會(huì)授予“武漢市工人先鋒號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)。
咨詢投訴中心（96512客服熱線）組建于2010年10月，是路橋中心在ETC路橋收費(fèi)改革進(jìn)程中，為了更好地服務(wù)廣大市民、車主而設(shè)立的咨詢服務(wù)窗口?，F(xiàn)有職工平均年齡29歲，95%以上具有大專學(xué)歷，是一支青春洋溢、朝氣蓬勃的職工隊(duì)伍。
多年來(lái)，“搭建文明服務(wù)橋梁，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)品牌”是咨詢投訴中心不懈努力的目標(biāo)。為給車主提供更專業(yè)、更規(guī)范、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，咨詢投訴中心成立之初設(shè)計(jì)了40余個(gè)腳本的語(yǔ)言模板，建立了《咨詢投訴中心客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作手冊(cè)》并逐年修訂完善；制定了“三聲鈴內(nèi)必應(yīng)答”、“車主投訴先致歉”、“服務(wù)質(zhì)量零瑕疵”、“溢出來(lái)電全回訪”等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)多種方式每年對(duì)6000余條錄音進(jìn)行抽查考核。
在大數(shù)據(jù)時(shí)代，咨詢投訴中心搭建“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺(tái)，利用短信、網(wǎng)站、微信、支付寶與車主留言互動(dòng)，通過(guò)指定專門人員負(fù)責(zé)回復(fù)，確保車主留言咨詢件件有回音；通過(guò)收集車主來(lái)電所反映的問(wèn)題并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析歸類，做好精細(xì)化服務(wù)；通過(guò)對(duì)來(lái)電咨詢事項(xiàng)進(jìn)行分析，研究制作語(yǔ)音自動(dòng)回復(fù)功能；通過(guò)關(guān)注與ETC有關(guān)信息，對(duì)市內(nèi)各大橋梁的限行時(shí)段、被堵車輛挪車號(hào)碼進(jìn)行學(xué)習(xí)并記錄，拓寬服務(wù)外延，為更多車主提供便利。
自2013年1月1日起，咨詢投訴中心與市長(zhǎng)專線12345成功整合。為“把市長(zhǎng)專線打造成市民貼心線”，咨詢投訴中心對(duì)于人員、坐席、管理制度及考核辦法等均做出了精心安排，每年接收并處理市民來(lái)電100余筆，平均處理時(shí)長(zhǎng)在1小時(shí)內(nèi)，回復(fù)率100%，非政策性投訴滿意率100%，在武漢市政府組織的公共服務(wù)熱線檢查中榮獲好評(píng)。
身處ETC前沿服務(wù)窗口，自成立以來(lái)，咨詢投訴中心365天24小時(shí)全天候接受客戶垂詢，累計(jì)接聽、回訪和通過(guò)語(yǔ)音方式共為200萬(wàn)余車主提供服務(wù)，未發(fā)生1起責(zé)任性服務(wù)投訴事件，電話溢出量控制在合理范圍內(nèi)，并對(duì)于當(dāng)日溢出電話做到件件有回訪，件件有落實(shí)，達(dá)到“車主來(lái)電無(wú)遺漏”的效果,此舉也首開熱線電話的先河。文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了社會(huì)較高的知名度和廣大車主的認(rèn)可，在每年路橋中心開展的行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)中，滿意率均在97%以上。“咨詢投訴中心還先后獲得“湖北省女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”、武漢市“青年文明號(hào)”、“武漢市三八紅旗集體”等榮譽(yù)稱號(hào)，并于2014年在市糾風(fēng)辦組織的對(duì)全市39家服務(wù)熱線檢查測(cè)評(píng)活動(dòng)中，榮獲第一名；2015年在市整改辦的群眾辦理工作滿意度調(diào)查中，始終保持在“優(yōu)秀”行列，多次位列前三名。
咨詢投訴中心是路橋中心基層單位的先進(jìn)代表，他們在平凡崗位上做出了突出貢獻(xiàn)，實(shí)至名歸。
中心工會(huì)倡議各級(jí)工會(huì)開展“學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)、爭(zhēng)先進(jìn)”活動(dòng)，大力弘揚(yáng)勇于創(chuàng)新，扎實(shí)工作，甘于奉獻(xiàn)的精神，引導(dǎo)廣大職工立足崗位作奉獻(xiàn)，為促進(jìn)中心的健康發(fā)展再立新功。
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